Личный кабинет пациента
Модуль для Института ревматологии, через который обеспечивается коммуникация пациентов с администраторами и врачами. Основная задача личного кабинета заключается в том, чтобы сделать доступным приём для пациентов из регионов.
Личный кабинет имеет много сценариев, я рассматриваю в рамках кейса флоу, который позволяет пациенту дистанционно получить описание и интерпретацию снимков КТ/МРТ.
Цель
Оптимизация пользовательского пути получения дистанционного медицинского заключения по снимкам МРТ, КТ, рентгенограмм.
Что я сделала
-
Проанализировала текущий сценарий получения услуги «Интерпретация рентгенологического исследования»
-
Провела UX-тест текущего интерфейса
-
Выявила ключевые проблемы пользователей на пути до получения мнения врача по снимкам
-
Спроектировала решения, направленные на улучшение пользовательского опыта
-
Протестировала прототип на пользователях
Ограничения
На момент проведения исследования связь с организацией прервалась, поэтому гипотезы я выдвигаю на основании отзывов из открытых источников, опыта, полученного в течение работы над корпоративным сайтом и UX-тестов с ограниченным количеством людей, без централизованный опросов через официальный сайт.
Критерии успеха
Исследование можно считать успешным, если по его итогам удастся понять, на каких этапах текущего сценария пользователь может сталкиваться с трудностями: при поиске нужной услуги, выборе подходящего варианта, загрузке снимков и документов, отправке заявки и дальнейшем отслеживании её статуса.
As-is
Сбор обратной связи в открытых источниках
Я проанализировала более 200 отзывов на Яндекс картах, 2GIS и других сайтах.
и вот какие инсайты получила:
-
Пользователи путаются уже на первых шагах и испытывают негативные эмоции, потому что не знают как закрыть свою задачу.
-
Пациенты не понимают в каком формате загружать документы на сайт, критерии разнятся в разных источниках.
-
У части пользователей возникает ощущение потери контроля после закрытия обращения. Не понятно в каком состоянии система.
UX-тест
Чтобы понять на каком именно шаге пользователи впадают в ступор, я проверила как пользователи взаимодействуют с интерфейсом.
Задача для респондентов исследования:
-
Представьте, что у вас есть снимки МРТ/КТ, и вам нужно получить дистанционно заключение от врача. Как вы это сделаете? Комментируйте вслух, что вы думаете и почему нажимаете туда или сюда.
-
Перед тем как продолжить, посмотрите страницу и скажите, какие файлы, по вашему мнению, нужно подготовить для заявки. Попробуйте загрузить файл.
-
Попробуйте загрузить файл. Комментируйте вслух, что вы думаете и почему нажимаете туда или сюда.
-
Попробуйте загрузить дополнительный файл. Комментируйте вслух, что вы думаете и почему нажимаете туда или сюда.
Провела 5 UX-тестов и вот какие инсайты получила:
-
Пользователи путают два пункта «Дистанционная консультация по медицинским документам (без видеосеанса с врачом)» и «Описание и интерпретация рентгенологических снимков, КТ/МРТ»
-
Пользователи смогли загрузить файл только прочитав инструкцию
-
При загрузке файла не понятно, загрузился ли он
-
При загрузке других документов возникает ощущение, что новый файл заменит предыдущий
-
Возникло непонимание, почему нужно выбирать услугу несколько раз
Анализ конкурентов
СJM
Почему именно этот сегмент выбран в качестве приоритетного:
-
Высокая болезненность сценария: региональные пациенты иногда физически не могут приехать из региона в связи с заболеваниями. Возможность получения заключения дистанционно для них критически важно. Любые барьеры интерфейса, неясные инструкции или технические проблемы приводят к сильному стрессу,
-
Стратегическая цель: организация развивает телемедицину и удалённые сервисы, а также улучшает процессы чтобы расширить область обслуживания пациентов.
Инсайты по CJM
-
Пользователи ожидают, что будет возможность изменить файлы после отправки заявки
-
Отмена заявки модератором вызывает сильный стресс
-
Интерфейс приходится долго изучать, высокий порог входа
JTBD
-
Когда я нахожусь в регионе и не могу приехать в Москву, я хочу дистанционно передать врачу медицинские документы и снимки МРТ/КТ, чтобы получить мнение без очного визита.
-
Когда я оформляю заявку на дистанционную услугу, я хочу понимать, какой шаг прохожу сейчас и что нужно сделать дальше, чтобы самостоятельно завершить оформление без звонков в техподдержку.
-
Когда я отправляю медицинские материалы врачу, я хочу получить подтверждение отправки и видеть актуальный статус заявки, чтобы понимать, приняты ли документы в работу и на каком этапе они находятся.
-
Когда я прикладываю снимки и медицинские документы к заявке, я хочу заранее понимать требования к файлам и видеть ошибки сразу, чтобы не отправить неполную или неподходящую заявку.
Гипотезы
-
Если мы будем отображать статус заявки вместо её закрытия, то лояльность пациентов повысится, а также уменьшится количество незавершённых заявок.
-
Если вынести услугу «Описание и интерпретация КТ, МРТ и рентген-снимков» на главнй экран ЛК и оформить сценарий как последовательный пошаговый процесс, пользователю будет проще найти нужную услугу и самостоятельно дойти до отправки заявки.
-
Если показать требования к медицинским документам и снимкам до загрузки, а ошибки отображать сразу в интерфейсе, пользователь сможет быстрее исправить проблему и не отправит неполную или неподходящую заявку.
-
Если мы изменим тексты и уберём повторы, то считываемость информации увеличится, а количество обращений в техподдержку уменьшится.
Приоритизация гипотез
Я сформулировала несколько гипотез и оценила их по двум критериям: ценность для пользователя и простота реализации.
Брала условные единицы:
1 — низкая ценность, 2 — средняя ценность, 3 — высокая ценность.
1 — высокая сложность, 2 — средняя сложность, 3 — низкая сложность.
Итоговый приоритет рассчитывался по формуле:
ценность × простота реализации.
В связи с высокой сложностью реализации, возможность редактирования файлов в заявке после отправки, а также возможность исправления имеющейся заявки, без её закрытия будет реализована позже. (приоритет 3×1=3)
Дизайн-система
Редизайн произведен c помощью дизайн-системы Taiga UI, потому что сценарий личного кабинета строится вокруг функциональных интерфейсных элементов: форм, селектов, загрузки файлов, статусов, уведомлений, чекбоксов и пошагового оформления заявки. В этом кейсе было важно не создавать визуальный стиль с нуля, а быстро собрать реалистичный интерфейс, который потенциально можно передать в разработку.
Дизайн-решение
Убираю дублирующиеся с сайтом разделы, оставляю чистый функционал, без лишнего информационного шума.
Разделение на ОМС, платные услуги и типы консультаций заставляет пациентов разбираться во внутренней структуре клиники вместо решения своей задачи. Основная задача — записаться на приём. Поэтому пересмотрены названия разделов. Добавлены бейджи «Бесплатно по ОМС» и «Платно».
Загрузку файлов перенесена в начало, потому что это самый трудный момент для пользователей, при ошибке им приходится заново проходить сценарий. Также добавила поле ввода для ссылки на облачное хранилище.
Далее показан основной сценарий получения услуги из 8 экранов. Другие состояния, такие как описание ситуации, когда пациент не выбрал врача и не подтвердил продолжение сценария с любым назначенным специалистом продуманы и описаны в файле проекта в Figma.
UX-тест
Собрала интерактивный прототип в Figma и провела UX-тест c 5 пользователями (та же задача)
Пользователи успешно выполнили задание без путаницы и ошибок.
Результаты
Редизайн позволил снизить количество точек напряжения в сценарии получения дистанционного заключения.
-
Пользователи быстрее выбрали нужную услугу, прикрепили документы, поняли, как действовать при ограничении по размеру файла.
-
Пользователи смогли определить, где отслеживать статус заявки.
-
Успешный UX-тест подтверждает, что предложенное решение делает сценарий более понятным и снижает риск ошибок на ключевых этапах.
-
Сценарий загрузки файлов используется и в других услугах в личном кабинете, решение применимо и к другим разделам, что повышает важность решения этой задачи.